Según lo que ha sido multi comentado por grandes expertos y conocedores en la materia, es que lo más importante para una empresa siempre serán sus clientes.
Y también seguramente alguna vez te has hecho esa misma pregunta: ¿mis clientes están satisfechos con mi empresa? ¿Con mis servicios? ¿Con mi equipo de trabajo?
Y es que según las estadísticas realizadas por parte de Live Work Studio resalta que cerca del 91% de los clientes insatisfechos no volvería a consumir tus productos o servicios.
Existen numerosas maneras de conocer la opinión y la satisfacción de un cliente, sin embargo queremos recomendarte 4 índices que debes de realizar para conocer la opinión principal de tus clientes sobre tu empresa:
- CSAT (Índice de satisfacción del cliente): es la métrica de satisfacción más estándar y se obtiene derivado de la puntuación promedio de las respuestas de los clientes.
Realizar el promedio de esta escala dependerá mucho de los factores psicológicos, geográficos, capitalistas, etc., de los clientes.
- NPS (Net Promoter Score): sirve para medir la probabilidad de que los clientes recomienden tus productos o servicios.
La ventaja de usar estas métricas es que no indaga sobre emociones sino sobre intenciones, es decir, no busca conocer la razón de la satisfacción sino la probabilidad de la recomendación.
- CES (Customer Effort Score): este índice mide el esfuerzo que el cliente tuvo que invertir para que su problema o inquietud fuera resuelta.
Se mide en la escala de 1 (muy poco esfuerzo) a 7 (un gran esfuerzo) y el objetivo principal de toda empresa debe de ser reducir este promedio. Puedes conocer más en el sitio web de Gartner.
- TGW (Things Gone Wrong): con esta métrica se puede medir el número de quejas o “cosas que han salido mal” por un número de 100, 1,000 o hasta 1,000,000 de unidades.
El enfoque es medir en las secciones de “quejas” de encuestas de los clientes, pero también se puede medir métricas internas.
Recuerda que si deseas conocer más información sobre cómo medir la satisfacción u opinión de tus clientes, puedes consultar los enlaces sugeridos o puedes buscar a un socio especialista dentro de las oficinas de GPD Business Center.
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